SOPORTE Y ASISTENCIA AL CLIENTE
SOPORTE Y ASISTENCIA AL CLIENTE
Asistencia en línea o presencial con nivel elemental o avanzado para que el cliente solicite ayuda, reclame, dé seguimiento y solucione sus problemas técnicos y comerciales, acceda a información, reciba entrenamientos en línea y capacitación personalizada presencial. Conformado por los planes:
Mesa de Ayuda: Se ofrece a los clientes un soporte omnicanal donde pueden solicitar ayuda y hacer reclamos a través de su canal digital preferido (chat web, SMS, voz, vídeo), brindándoles un acceso rápido y sencillo a la información, entrenamientos en línea y soluciones a sus problemas. Está compuesto por:
Asistencia y entrenamiento en línea: Primer nivel de asistencia. Incluye: Facilitar informaciones en línea sobre el servicio, sobre el seguimiento de problemas y otros temas comerciales del servicio de videoconferencia; solucionar los problemas elementales de operación y conectividad de los terminales para mejorar la experiencia del usuario y entrenamiento en línea elemental para administradores de cuenta, anfitriones y usuarios.
Gestión de ticket: Los especialistas de la Mesa de Ayuda gestionan los problemas entrantes y crearán el ticket. Los problemas más complejos serán dirigidos a especialistas más calificados, manteniendo el seguimiento de los tickets de solicitud de servicio y mal funcionamiento y mantendrán actualizados constantemente al cliente y lo conectará con la asistencia especializada.
Soporte y asistencia avanzada: Segundo nivel de asistencia personalizado a las necesidades del cliente:
- Provisión de servicio extremo a extremo: Incluye la provisión de servicio de los terminales contratados y dispositivos de acceso (puertas y terminales de usuario).
- Gestión especializada de fallas y mal funcionamiento: Nivel de servicio especializado para solucionar y escalar los problemas complejos a todos los niveles de la asistencia técnica e infraestructura.
- Gestión de equipos del cliente: Es un nivel especializado de soportes a los dispositivos terminales, asegurando la configuración, el monitoreo, gestión de extremo a extremo de las salas y dispositivos finales de terceros, entregando informes del comportamiento detallados al cliente y solucionando problemas de fallas complejas. Incluye la provisión de servicio (puertas y terminales de usuario).
- Capacitación especializada a usuarios: Se le brinda al cliente la capacitación personalizada presencial en locales de ETECSA y en la sede del cliente, entrenándolo teórica y prácticamente en la utilización del servicio y uso de las aplicaciones.
